Automatización de atención al cliente
La automatización puede reducir tareas repetitivas, pero debe mantener rutas claras hacia una persona cuando el caso necesita criterio, excepción o sensibilidad.
Qué procesos suelen automatizarse
Clasificación inicial, preguntas frecuentes, confirmaciones, estado de solicitudes y recopilación básica de datos.
Qué no debería bloquearse detrás de un bot
Reclamos complejos, pagos problemáticos, casos sensibles o situaciones donde el cliente necesita explicación y contexto.
Diseñar escalamiento
El flujo debe saber cuándo detenerse y enviar la conversación a una persona con el contexto ya recopilado.
Medición
Tiempo de respuesta, resolución, transferencias a humano y satisfacción ayudan a saber si el sistema realmente mejora servicio.